吉华电子把满足和服务客户的需要作为市场营销的指导方略，以营销渠道的建立、扩展和网络化为支点，以优越的品质为基础，以热情细致，快捷的服务为有效沟通，树立吉华电子产品在市场的优良地位，求得客户与吉华电子的共同发展。

一、本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。 

二、售后服务的内容 

（1）现场指导安装或直接为用户安装。 

（2）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 

（3）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 

三、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。 

四、产品售后服务人员的职责 

（1）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；

（2）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； 

（3）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。 

五、服务实施 

（1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重要用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 

（2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 

（3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 

（4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户。

解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。 

售后服务管理制度 

（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 

（2）提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； 

（3）协助客户解决疑难或提供需要的参考资料；

（4）技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认； 分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

（5）生产部 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 提报生产单位、生产人员，及生产日期。 

客户投诉责任管理 

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

售后服务工作原则 

（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。 

（2）接到投诉后，24小时内与客户取得联系，了解投诉问题，原因。 

（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在24小时内答复客户。 

（4）监督投诉问题的落实。 

（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。